Katedra Prawa Informacyjnego, Mediów i Własności Intelektualnej
Prowadząc tak dynamiczne przedmioty jak „Marketing”, „Public relations”, czy „E-państwo. Cyfryzacja administracji”, na zajęciach zawsze mocno akcentuję moim studentom to, jak szybko wszystko wokół się zmienia, jak turbulentne jest otoczenie, w którym funkcjonujemy zarówno my, jak i wszystkie organizacje, i jak ogromny wpływ ma to na ich działalność. Muszą nieustannie trzymać rękę na pulsie i ciągle dostosowywać się do zmieniających się warunków. A te potrafią się zmienić nawet z dnia na dzień, czy z godziny na godzinę. Pośrednio wynika to z „kultury nanosekundy”, która charakteryzuje nasze społeczeństwo. Oczekujemy, że wszystko będzie dostępne od razu i natychmiast[1]. W ramach tego funkcjonuje nawet pojęcie on demand economy, czyli „ekonomii na żądanie”. Jej idea sprowadza się głównie do tego, by niezwłocznie odpowiadać na oczekiwania i potrzeby konsumentów. W praktyce ma to odzwierciedlenie w wielu aspektach działalności. W tym wpisie ograniczę się tylko do samego kontaktu z klientem w kanałach cyfrowych. Z badań przeprowadzonych na polskich internautach wynika, że ponad połowa z nich kontaktuje się z markami poprzez internet (53%). W ich opinii marka, z którą można kontaktować się za pośrednictwem internetu jest marką nowoczesną i, co bardzo ważne, dbającą o klienta. Respondenci oczekują, by kontakt z firmą był szybki (53%), bezpłatny (50%) i łatwy (42%). Musi ona bardzo szybko reagować na zapytania klientów. A co to znaczy dokładnie? Zdaniem 28% internautów odpowiedź marki powinna nastąpić przynajmniej w ciągu godziny. Wielu jednak oczekuje jeszcze szybszej odpowiedzi – 13% jest w stanie czekać na reakcję tylko przez 15 minut, a 6% wymaga odpowiedzi natychmiastowej, tj. w ciągu kilku minut. Co istotne, firmę, która odpowiada w oczekiwanym przez konsumenta czasie, respondenci postrzegają jako taką, która szanuje klienta (40%), jest odpowiedzialna (36%) i wiarygodna (32%)[2]. Oznacza to, że jeśli marka nie odpowiada na zapytania w ciągu kilku bądź kilkudziesięciu minut, nie szanuje klienta, nie jest odpowiedzialna i wiarygodna. Jakkolwiek to brzmi…
Zapytacie może, jak to się ma do praktyki, tj. w jakim stopniu firmy spełniają te wymagania? Otóż, przykładowo odnośnie mediów społecznościowych, które są obecnie już jednym z najważniejszych kanałów komunikacji z klientem, funkcjonują m.in. rankingi marek socially devoted („społecznie oddanych”). Zgodnie z nimi, w drugim kwartale 2019 r. najbardziej oddana była marka Telkomsel, która odpowiadała na zapytania swoich odbiorców na Facebooku średnio w przeciągu 2 minut[3]. Należy dodać, że profil tej marki na Facebooku liczy ok. 5,5 mln fanów[4]. Facebook docenia marki, które tak szybko odpowiadają na zapytania, nadając ich profilom zielony znaczek opisany następująco: „bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości”, co dodatkowo pozycjonuje ten profil. Oczywiście tak szybkie odpowiadanie na tysiące zapytań odbiorców nie zapewniłby nawet cały sztab ludzi. Do tego celu wykorzystywane są chatboty, o których pisałam tutaj<<
Reasumując, jak widać w obecnych czasach prowadzenie działalności (jakiejkolwiek) często przypomina maraton. Można się zmęczyć…
———————————–
[1] Przyszłość w erze cyfrowej zmiany. Transformacja cyfrowa w Polsce, Infuture Institute, Gdańsk, październik 2019, s. 25.
[2] Konsumenci, marki i nowa komunikacja. Raport z badania preferencji konsumenckich w kanałach online. ASAP CARE 24, Warszawa 2019.
[3] https://www.socialbakers.com/free-social-tools/socially-devoted/q2-2019
[4] https://www.facebook.com/telkomsel/?_ga=2.37289760.1237789738.1572650794-1584666378.1572650794